Takuukäsittely on monimutkaista, kun asiakkaat, alihankkijat ja varaosat liikkuvat ympäri maailmaa. Netum toi tekoälyn hyödyntämisen mukaan Wärtsilän takuu- ja reklamaatiokäsittelyprosessiin, ja käsittely on nyt mahdollista toteuttaa viisi kertaa nopeammin kuin ennen.
Kun liiketoimintaa on kaikissa maanosissa ja liikevaihto kipuaa viiden miljardin euron tuolle puolen, kertautuvat pienetkin päivittäiset toimenpiteet suuriksi kokonaisuuksiksi. Meri- ja energiateollisuuteen teknologiaratkaisuja toimittava Wärtsilä käsittelee kuukausittain suuren määrän asiakaspalautteita, yhteensä kymmenien työpäivien edestä. Wärtsilä lähti yhdessä Netumin kanssa selvittämään, miten voisi tehostaa takuukäsittelyprosessia.
– Ennen takuu- ja reklamaatiokäsittelymme nojasi asiantuntijoiden hiljaiseen tietoon, koska prosessi oli monimutkainen ja vaati vahvaa kokemusta SAPista. Aikaa kului transaktiosta toiseen siirtymiseen ja tietojen kopioimiseen. Kysyimme, mitä jos tekoäly tekisi osan työstä, kertoo Wärtsilän Senior Expert, Operations Support Johan Wik.
Tavoitteena oli säästää asiantuntijatyön resursseja ja tarjota asiakkaille parempaa palvelua.
Menneisyyden data muutettiin tulevaisuuden oppaaksi
Syntyi One Touch Claim Handling -prosessi, jossa tekoäly louhii Wärtsilän takuu- ja reklamaatiokäsittelyiden historiatietojen pohjalta parhaan ratkaisuehdotuksen. Kun saman tyyppinen ongelma on ratkaistu useasti ennenkin, voi tekoälyn opettaa päättelemään sopiva vastaus. Näin jokaisella takuukäsittelijällä on tukenaan kaikkien entisten käsittelijöiden päätökset.
– Käsittely on parhaimmillaan viisi kertaa aiempaa nopeampaa. Aiemmin yli kymmenen minuutin työ kestää nyt noin kaksi minuuttia, sanoo Wik.
One Touch Claim Handling on toteutettu SAP Fiori -käyttöliittymälle. Pilvipohjainen ratkaisu tarjoaa käyttäjälle ehdotuksen nimensä mukaisesti vain yhdellä klikkauksella. Kun käsittely vaati aiemmin senioritason ammattilaisen, kykenee nyt SAPissa kokemattomampikin hoitamaan reklamaatioita.
– Asiantuntijoiden työtä on vapautunut vaativampiin tehtäviin nyt, kun tekoäly on mukana päätöksenteossa. Myös virheiden riski on pienempi manuaalisen työn vähennyttyä. Loppupeleissä asiakas voittaa aina, kun prosessit automatisoituvat, sanoo Wik.
Digitalisaatiota askel kerrallaan
Wärtsilä on tehnyt yli kymmenen vuotta Netumin kanssa yhteistyötä. Luottamus Netumin osaamiseen on vahvaa, jonka lisäksi sujuva kommunikaatio tekee yhteisistä projekteista helppoja.
– Netum on kumppanina notkea ja laatutaso on korkea. SAP-osaaminen on korkealuokkaista. Koska yhteistyöllämme on pitkä tausta, tuntee Netum Wärtsilän liiketoiminnan jo hyvin ja ymmärtää, mikä on kannaltamme relevanttia, kiittelee General Manager, Operations Support Robert Högkull.
Tulevaisuudessa katseet ovat tekoälyn tuomissa uusissa mahdollisuuksissa. Wärtsilää houkuttaa erityisesti ajatus, miten tekoälyn voisi valjastaa päätöksentekoon, jossa ei ole historian dataa saatavilla.
Digitalisaation liiketoiminnallinen potentiaali on merkittävä. Sen läpivienti globaalissa suuryrityksessä ei kuitenkaan tarvitse merkitä massiivisia suunnanmuutoksia, vaan prosessien hiomista askel kerrallaan.
– Digitalisaatiossa ei useinkaan tarvitse keksiä pyörää uudelleen, vaan tehostaa prosessi kerrallaan toimintaa. Olemme viimeisen kehityksen myötä ottaneet askeleen eteenpäin ja tehneet mahdolliseksi sen, että voimme olla maailman parhaita takuukäsittelijöitä alallamme, sanoo Högkull.
Toteutuksesta vastasi nykyisin Netum Group Oyj:hin kuuluva Cerion Solutions Oy. Netum Group Oyj osti Cerion Solutions Oy:n koko osakekannan 1.10.2021. Uuden organisaatiorakenteen myötä Cerionin työntekijät ja toiminnot siirtyivät Netum Oy:hyn 1.10.2022 ja virallisesti Cerion Solutions Oy sulautui Netum Oy:hyn 31.12.2022.