Johdon konsultoinnin ja designin tiimit yhdistyivät elokuun alussa uudeksi Muutosjohtaminen ja asiakaskokemus -yksiköksi, mutta yhteistyö tiimien välillä on alkanut jo kauan sitten.
Aloitin pian kaksi vuotta sitten syksyllä työt Netumilla, ja jo vuodenvaihteessa heitin puolihuolimattomasti ja leikilläni ilmoille ajatuksen siitä, että johdon konsulttien ja suunnittelijoidenhan pitäisi oikeastaan olla yhtä ja samaa tiimiä – tai ainakin vielä aiempaa enemmän vuorovaikutuksessa. Ajatusta kuuli tuskin kukaan, mutta niin vain heitosta tulikin totta puolitoista vuotta myöhemmin!
Kulttuurishokki vai yhteinen kieli?
Jotkut varmasti ihmettelevät, että mitä yhteistä muutosjohtamisen ammattilaisilla ja designereilla voi olla, mutta sitähän on enemmän kuin voisi kuvitellakaan. Tuoreena netumilaisena kiinnitin huomioni siihen, että johdon konsulttien referenssilistalla oli vino pino kaikenlaisia selvitys- ja tutkimusprojekteja – eli juuri niitä, mitä olin itsekin tottunut käyttäjätutkijana ja palvelumuotoilijana tekemään.
Tarkempi tutustuminen paljasti, että toimintatavoissa tosiaankin oli paljon yhteistä, vain kohteet vaihtelivat. Siinä missä design-tiimissä painopiste on ollut enemmän digitaalisten palveluiden käyttökokemuksen ja käyttöliittymän puolella, ovat johdon konsultit perehtyneet organisaatioiden toimintatapoihin, digitaaliseen liiketoimintaan ja ideoiden bisnespotentiaaliin. Yhdessä nämä kaksi tiimiä ovatkin saman prosessin jatkumo ja täydentävät hienosti toisiaan.
Asiakkaan etu ensin
Olen itse aina ollut sitä mieltä, että muotoilun työkalut ovat hyödyllisiä kaikille, myös muutosjohtamiselle. Kun ymmärtää, miten ihmiset käyttävät tuotteita ja palveluita, voi luoda muutoksia, jotka todella toimivat. Ja kun muutosjohtajat tuovat mukaan strategisen näkökulman, saadaan aikaan kestäviä muutoksia, jotka hyödyttävät sekä asiakasta että yritystä.
Haluan ajatella, että yhdessä olemme enemmän, niin kliseiseltä kuin se kuulostaakin. Lopulta kyse ei kuitenkaan ole meistä tekijöistä, vaan asiakkaista ja asiakkaiden ymmärtämisestä. Se on tärkeintä. Uskallan väittää, että on ensisijaisesti asiakkaan etu, kun erilaiset näkökulmamme ja lähtökohtamme laitetaan yhteen. Kärjistäen voisi sanoa, että uudessa yksikössämme empatia, luovuus ja analytiikka kulkevat käsi kädessä.
Nyt kun olemme yhdistäneet voimamme, voimme tarjota asiakkaillemme jotain todella ainutlaatuista: kokonaisvaltaisen palvelun, joka huomioi sekä organisaation tarpeet että asiakkaiden toiveet. Asiakkaamme saavat entistä paremmin tarpeisin vastaavia ratkaisuja, jotka ovat sekä toimivia että inspiroivia. Me emme vain tee muutoksia, vaan luomme uusia mahdollisuuksia. Tässä tarinassa asiakas on kuningas.
Marjut Pietarlehto
Business Design Lead, Muutosjohtaminen ja asiakaskokemus
marjut.pietarlehto@netum.fi
