Syksyllä julkaisimme Netumin blogissa kirjoituksen loppukokemuksista osana vastuullisempaa suunnitteluprosessia. Alan pioneerin, Joe Macleodin, kehittämä nimike “endineer” tulee sanaparista “end” (loppu) ja “engineer” (insinööri/suunnittelija). Nyt keväällä sain mahdollisuuden itse osallistua Macleodin järjestämälle endineering-kurssille aiheesta.
Puhuttaisiinko lopuista?
Erilaiset sertifikaatit ovat kätevä keino ammattilaisille syventää ja ylläpitää osaamistaan. Kurssit ovat myös mainio tapa verkostoitua ja jakaa yhteisesti tietoa. Neljän viikon endineering-verkkokurssi koostui viikoittaisista tapaamisista ja ajatuksia herättävistä itseopiskelumateriaaleista. Aihe on vielä suhteellisen uusi ICT-alalla, ja 2021 syntynyt kurssi järjestettiinkin keväällä vasta yhdeksännettä kertaa. Koin semi-itsenäisen lähestymistavan erittäin toimivaksi, sillä monesti työssäkäymisen lomassa opiskelun aikatauluttaminen voi osoittautua hankalaksi.
Kurssi pohjautuu Macleodin kirjoittamiin kahteen kirjaan, Ends. (2017) ja Endineering. (2021). Ne käsittelevät loppukokemusten ilmenemistä palveluissa ja niiden vähälle huomiolle jäämisen juurisyitä. Kiinnostukseni psykologisiin ja yhteiskunnallisiin ilmiöihin suunnittelupäätösten taustalla innosti minua hakeutumaan kurssille, enkä joutunut pettymään.
Erilaisten loppujen tunnistaminen apuna palvelukokemuksen suunnittelussa
Macleodin mukaan loppukokemuksia on lukuisia erilaisia, niin palvelukokemusten aikana kuin niiden lopussa. Käyttötapaukset, kuten maksun suorittaminen, kotivakuutuksen siirtäminen uuteen kotiin tai lääkärikäynnin tulosten odottaminen, ovat kaikki esimerkkejä tällaisesta taitoskohdasta, jossa palvelun käyttö loppuu tai siirtyy uuteen muotoon. Paremman käyttökokemuksen lisäksi loppukokemuksiin panostamalla suunnittelijat voivat edistää kiertotalouteen pohjaavia ratkaisuja. Äkkiseltään loppujen pohtiminen voi tuntua abstraktilta ja vaikealta konseptilta, mutta kun aiheeseen on hetken syventynyt, alkaa loppukokemuksia näkemään kaikkialla.
Oletko koskaan esimerkiksi yrittänyt irtaantua kuukausimaksullisesta palvelusta ja päätynyt ikuisuudelta tuntuvaksi ajaksi etsimään lopetuksen mahdollistavaa palvelupolkua? Tämä harhaanjohtavan käytettävyyden käytäntö on yksi tapa yrittää pitkittää käyttökokemusta ja puristaa käyttäjästä mahdollisimman suuri taloudellinen hyöty. Ilmiö on kuitenkin herättänyt ärtymystä käyttäjien keskuudessa ja kuukausimaksullisiin palveluihin on väläytetty lakisääteisen helpon lopetuksen mahdollisuutta. Viime aikoina jotkin yritykset, esimerkiksi Adobe, ovat joutuneet jopa oikeudellisiin vaikeuksiin kuluttajien irtisanoutumista vaikeuttavista käytänteistä.
Loppuihin voi usein liittyä voimakkaita emootioita niiden liittyessä esimerkiksi tunteikkaaseen elämänvaiheeseen. Koulutuksessaan Macleod painotti kuinka loppukokemusten viestintä on kuitenkin ristiriidassa tämän kanssa. Aloituskokemukset (onboarding) sisältävät usein emootioihin vetoavia viestejä, jotka kannustavat ostamaan tuotteita. Sen sijaan loppukokemukset (offboarding) on usein tehty mahdollisimman tunneköyhiksi ja kliinisiksi, ehkäpä helpottamaan luopumista ja siirtymistä uuteen tuotteeseen.
Kurssin keskustelut herättivät paljon pohdintaa siitä, kuinka luopumisen kokemuksen äärelle pysähtyminen voi luoda uudenlaisen arvostuksen koko kokemusta kohtaan ja kannustaa sen pariin palaamiseen tulevaisuudessa. Vastaavaa tunnelatautunutta luopumista harjoitetaan esimerkiksi suositussa japanilaisen ammattijärjestelijän Marie Kondon kehittämässä KonMari-menetelmässä.
Ammattiyhteisöt kannustavat nuorta tekijää
Osasyyni endineer-sertifikaatin suorittamiseen oli sen tuoma yhteys muihin aiheesta innostuneisiin ammattilaisiin. Alalla, joka on jatkuvassa murroksessa, voi olla vaikeaa pysyä perillä kaikesta uudesta tiedosta. Ammattilaisten keskusteluyhteisöissä ja tapahtumissa jaetut ajankohtaiset tutkimukset, uutiset ja oivallukset tuovat uutta näkökulmaa virallisten tahojen koulutusmateriaalien tueksi ja kannustavat eteenpäin vaikeiden aiheiden äärellä.
Nuorena ammattilaisena kokeneempien tekijöiden jakama hiljainen tieto on todella arvokas voimavara. Maailmanlaajuiset yhteisöt voivat myös tuoda tukea uran haasteissa tai luoda uusia ammatillisia mahdollisuuksia. Tällä hetkellä olen tietääkseni Suomen ainoa sertifioitu endineer, mutta yhteisön kasvaessa ja kiertotalouden periaatteiden vakiintuessa osaksi suunnitteluprosessia meitä on pian varmasti enemmän.
Minnaleena Jaakkola
minnaleena.jaakkola@netum.fi
