Asiakaslähtöisessä kehittämisessä fokus on asiakkaan näkökulmassa. Hyvä asiakaskokemus tuo myös liiketoiminnallista hyötyä.
Kun organisaatiossa on havaittu strategiaan perustuva kehittämistarve, palveluidea, uudistustarve, tai uuden järjestelmän tarve, on luonnollinen seuraava askel selvittää kuinka viedä ideaa asiakaslähtöisesti eteenpäin. Asiakkaan tarpeiden tulisikin olla aina jokaisen kehitysprojektin lähtökohta. Kilpailutilanteen kiristyessä asiakkaiden nostaminen kehityksessä etusijalle on jo itsestäänselvyys. Pelkkien tuotteiden tai palveluiden tarjoaminen ei riitä: asiakkaalle on annettava hyvä syy valita juuri se tuote, jota yritys tarjoaa. Kun asiakkaiden tarpeet tiedetään, on niihin myös helpompaa vastata ja niiden pohjalta rakentaa juuri oikea palvelu.
Tässä kuvaan mukaan tulevat palvelumuotoilun monet eri työkalut. Oikeiden loppukäyttäjien kanssa tehtävä käyttäjätutkimus on hyvä lähtökohta asiakaskeskeiselle kehittämiselle. Mitä käyttäjät haluavat? Mitä he tarvitsevat? Kuinka voimme vastata käyttäjien tarpeisiin – ja huomioida samalla myös muut sidosryhmät sekä liiketoiminnalliset tavoitteet? Miten palvelun pitäisi toimia, että se vastaa näihin tarpeisiin?
Oikeita kohtaamisia käyttäjien kanssa
On tärkeää kohdata asiakas, loppukäyttäjä, ihan oikeasti esimerkiksi haastatellen tai työpajoissa sen sijaan, että vain katsellaan numeroita, piirrellään käppyröitä ja kuvitellaan mitä käyttäjä saattaisi haluta. Kaikki me tiedämme esimerkkejä siitä, miten on käynyt silloin, kun uusia järjestelmiä on suunniteltu visusti omassa neukkarissa ja unohdettu loppukäyttäjä kokonaan. Monestihan on niin, että se joka myy tai ostaa, ei ole se, joka järjestelmää lopulta käyttää.
Jos jotain olen oppinut käyttäjätutkimuksia tehdessäni niin sen, että käyttäjä yllättää aina. Olen saattanut kuvitella käyttäjän puolesta kaikenlaista hänen tarpeistaan, mutta todellisuus onkin toisenlainen. Työpajoihin ja haastatteluihin kannattaa mahdollisuuksien mukaan napata mukaan myös tekninen toteuttaja – tällöin käyttäjätieto kulkeutuu parhaiten mukana aina toteutusvaiheisiin saakka.
Käyttäjätieto on rakentamisen peruskivi
Kun pohjalla on aitoa tietoa käyttäjistä, on helpompaa varmistaa palvelun käyttökokemus ja suunnitella tarpeita vastaava käyttöliittymä toimintoineen. Prototyypin rakentaminen suunnitteilla olevasta palvelusta on aina hyvä idea: viimeistään sen avulla voi helposti todentaa, että kaikki osapuolet ovat samalla sivulla ja asia on ymmärretty oikein. Protoa voi ja kannattaa käyttää suunnitellun konseptin validoimiseen oikeiden loppukäyttäjien kanssa ennen kuin edetään varsinaiseen tekniseen toteutukseen.
Aina prototyypin ei tarvitse olla viimeisen päälle viimeistelty, teknisesti toimiva ja klikattava malli, vaan proton voi aivan hyvin rakentaa vaikka paperista. Konseptin validointi onnistuu siis jo kynää ja paperia käyttämällä, sen kummempia teknisiä taitoja ei tarvita. Prototyyppiä hyödyntäen on helppoa siirtyä koodaamaan itse palvelua.
On hyvä muistaa, että käyttäjäkokemuksen suunnittelu on jatkuva prosessi, joka ei pääty tuotteen tai palvelun julkaisemiseen. Tuotteen tai palvelun kehittäminen ja parantaminen jatkuu, tai ainakin sen pitäisi jatkua, käyttäjäpalautteen ja käyttäjätutkimusten perusteella. Näin varmistetaan, että tuote tai palvelu vastaa edelleen käyttäjien tarpeita ja toiveita ja että käyttäjäkokemus pysyy hyvällä tasolla. Asiakaslähtöisiä palveluita jokainen osaa ja haluaa käyttää.
Haluatko kuulla lisää? Ota rohkeasti yhteyttä asiantuntijoihimme. Autamme mielellämme!
Marjut Pietarlehto
Business Design Lead, Digitaaliset palvelut
marjut.pietarlehto(at)netum.fi
